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天猫售后满意度怎么算?受什么指标影响?

天猫售后满意度怎么算.jpg

天猫平台特别注重消费者的购物体验,所以他推出了一系列数据来提升天猫门店的服务水平,其中包括一个天猫的售后满意度。请问各商家知道如何计算天猫售后满意度吗?

天猫售后满意度如何计算?

1)退款纠缠率:最近28天。涉及退款的客服次数(售后)/支付宝交易次数

2)退款自主完成率:近28天商家自主完成退款次数(售后)/店铺累计完成退款次数

3)退款完成时间:近28天。总退款时长(售后)/总退款次数

如何查看该指标?

1显示位置1:商户中心-商户成长-体检报告-客服数据

显示效果:

指标查看提示:

1.售后服务综合指数:

显示百分比,这里是百分比排名。如下图所示,当日售后服务综合指数在同类中排名56%。

售后服务综合指数排名行业倒数10%。如果综合指标不达标,可能无法参加天猫平台营销活动。

退款争议率:

只需查看检验结果中的绝对值,与行业平均

争议退款率计算公式=最近30天内认定为卖方责任的退款/支付宝交易数量/支付宝交易数量

天猫争议判决在退款完成3天后生效(退款成功/关闭)。

支付宝交易笔数是按子订单计算的,买家只要支付订单成功就会统计,不排除退款订单数量;

3、退款自主完成率:

只需查看检验结果中的绝对值即可。与行业平均水平

相比,自主完成率的计算逻辑是:商家自主完成退款次数(近30天内)/总退款次数(也是近30天内)。请注意,自主完成率并不区分卖方的责任。

温馨提示:

“退款”是指销售和售后的所有退款;“退款完成总数”是指近30天内的退款完成时间,而不是退款申请时间。

自完成笔数包括:商家自营退款完成;系统超时导致退款关闭或成功;客服介入后,商家自营退款完成;

总结:退款,只要最后一步不是服务员经营结束,就全部结束营业。

退款完成时间:

只需查看检验结果中的绝对值,与行业平均

退款完成时间的比较,目前分为两个考核指标:

仅退款独立完成时间:近30天,仅退款独立完成(售中、售后)总时间/仅退款自主完成总条目数。

自主完成退货退款时间:最近30天内(销售期间和售后)自愿完成退货退款的总时间/自主完成退货退款的案例总数。

天猫售后满意度计算方法到此为止。事实上,这一天猫售后满意度受多项指标影响。如果天猫商家在这些方面达标,天猫售后满意度自然会达标。

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